Ecommerce

Jakiś czas temu poruszyliśmy temat niszczenia zaufania do sklepu internetowego. Obecnie chcę zademonstrować kilka praktycznych rozwiązań, które pomagają zwiększać zaufanie.

Dokładne informacje korporacji
To raczej podstawa, ale nie mógłbym o tym nie wspomnieć. Na stronie sklepu muszą się odkryć dokładne informacje korporacji, która go prowadzi. Informacje adresowe, NIP, regon, imię i nazwisko odpowiedzialnej osoby, najlepiej także numer telefonu.

Co, o ile sklep prowadzi spółka? Warto wyznaczyć jedną osobę, która będzie dawać “twarz” sklepowi. Tak, aby sklep był kojarzony z indywidualną osobą. Na stronie z danymi kontaktowymi można wtedy napisać “Opiekun sklepu – Jan Kowalski, tel. 12345689″. To o wiele lepsze, niż “Sklep jest prowadzony przez korporację XYZ”.

Ludzki wymiar

Na ludzkim wymiarze sklepu internetowego przejawiającym się w obsłudze kontrahenta świetnie zna się Patrycja. Niemało na delta rusztowania Biuro Tłumaczeń Mieszkania w Poznaniu temat budowy przyjaznych newsletterów pisze w indywidualnej książce, którą serdecznie polecam.

Warto wtłoczyć sobie do głowy jedną zasadę: sklep to wszyscy ludzie. Pokaż, że jesteś człowiekiem, a klienci to docenią. Jak tego dokonać? Jest to w sumie temat na osobny wpis, ale dobre metody to chociażby: założenie bloga i pisanie na nim, umiejscowienie fotografii z siedziby sklepu na blogu lub stronie “o nas”, założenie forum i dyskutowanie z internautami, czy właśnie regularne wysyłanie po ludzku redagowanego newslettera. Zagadnienie jest ciekawy, zatem pozwolę sobie wrócić do niego innym razem.

Łatwy i dość szybki kontakt

Ten punkt wiąże się z poprzednim. Strona kontaktowa powinna być łatwo dostępna. We wzorowej sytuacji powinny się na niej odkryć: adres tradycyjny, numer telefonu, adres e-mail, formularz kontaktowy. W miarę rozwoju dobrze jest także pomyśleć o bezpłatnej infolinii.

Rzecz jasna sama sposobność kontaktu to nie wszystko. Równie ważne jest całkiem szybkie odpowiadanie na pytania i udzielanie jasnych, rzetelnych informacji przydatnych klientowi.

Przypomnij się w sposób tradycyjny

Kto powiedział, że sklep online w prywatnych metodach promocji ma się ograniczać do rozwiązań internetowych? Warto wyjść w “offline”. Może wysłać do kontrahentów list (koniecznie odręcznie podpisany!) z wydrukowanym na dobrym papierze bonem rabatowym na zakupy, który mogą dosłownie komuś sprezentować?

Z całą pewnością trzeba wspomnieć, że otworzenie tradycyjnego sklepu pod marką działającego w Internecie także pomaga budować zaufanie do tego drugiego. W moich oczach poważniej wygląda sklep online, który ma oddział (lub odziały) offline.

Daj coś specjalnego

Zrób klientowi niespodziankę i dołącz do paczki z produktami jakiś prezent. Z całą pewnością nie może to być coś tandetnego, ale w moich oczach dosłownie zwykły, ładny długopis z logiem sklepu jest czymś “fajnym” przez co sklepu budzi bardziej pozytywne emocje. Nie mówiąc już o tym, że właściwie każde spojrzenie na długopis przypomina o sklepie jego właścicielowi i osobom postronnym.

Pamiętaj, że zachodzi potężna różnica między prezentem spodziewanym, a niespodziewanym. Ten prezent o którym piszemy na stronie w umyśle kontrahenta staje się częścią oferty. Gdy go otrzymuje dostaje zwyczajnie to, co zamówił. Prezent niespodziewany to dodatkowe emocje.

Buduj społeczność
O ile wokół sklepu występuje społeczność użytkowników to jesteśmy bardziej skłonni mu zaufać. Wszakże widzimi, że wszyscy ludzie z niego korzystają, prawda? Przykład budowy społeczności przy sklepie to forum yerbamateforum.pl prowadzone przy yerbamatestore.pl. Warto naśladować ten przykład. Jednakże nie musi to być w tym samym momencie forum. Dosłownie intuicyjne komentarze pomagają wyprodukować społeczność.

Doradzaj

Gdy strona naszego sklepu jest przy okazji źródłem specjalistycznej, przydatnej (to ważne!) edukacji, to budzi o wiele większe zaufanie. Klient dostrzega, że znamy się na tym, co sprzedajemy i łatwiej przekonuje się do mojej oferty. Pisałem już szerzej o budowaniu eksperckiego wizerunku.

Współpracuj z innymi

Dobrym pomysłem może się okazać współpraca z innym sklepem. W tym przypadku zaufania do jednego sklepu może być przeniesione na inny (przynajmniej częściowo). Ostatnio kilka sklepów nawiązało współpracę wyświetlając w górnej części szary pasek z łączami do sklepów partnerskich. Efekty możesz obejrzeć np. w sklepie iperfumy.pl

W tym podejściu kryje się jednakże pułapka. Istnieje ryzyko, że w umyśle kontrahenta sklepy zostaną ze sobą skojarzone… zbyt mocno. Wówczas wpadka jednego sklepu może się przełożyć na spadek zaufania do wszystkich sklepów w dziale.

Warto stosować mix powyższych metod i prowadzić długoterminowe działania w celu budowy wysokiego poziomu zaufania.